La relation client, quel impact ?

Tisser des bonnes relations avec ses clients reste un élément nécessaire pour la réussite de son business, et son implication dans un marché quelconque. Avez-vous une activité, un business ? Avez-vous besoin des clients ? Quelle est la qualité des clients dont vous visez ? Arrivez-vous à satisfaire vos clients ? Fidélisez-vous vos clients ? Êtes-vous prêt à répondre au besoin de vos clients ? Que pensez-vous du risque de perdre un client devant la concurrence ?

Les questions qui arrivent souvent, alors la solution sera de développer sa relation client, avoir de bons fondements. Lecommunicateurnumerique vu comme aussi un site à machine à contenus vous propose quelques points à développer en vue de tenir des bonnes relations envers les clients.

Voulez-vous générer plus des leads ? Voulez-vous avoir des bonnes relations avec les clients ? Alors il vous faut :

• Développez le SBAM : Sourire, Bonjour, Au revoir et Merci
• Soyez honnête et loyal,
• Distinguez-vous sur la manière de faire les choses
• Peaufinez la qualité de vos services
• Ayez un répondant positif et proactif à chaque fois qu’il y’a demande d’un client
• Faites la promotion de vos produits et services à vos clients
• Instaurez le système SAV : Service Après-Vente
• Etc,…

La transformation des visiteurs en ambassadeurs

Transformer un visiteur en ambassadeur est l’affaire du cycle de vie dans le marketing digital, une affaire de la relation client. Alors comment arriver à convertir mes clients ou mes futurs clients ?

Vous avez un site internet, un blog ou un site e-commerce, alors vous devez emprunter l’analyse de l’entonnoir qui se présente comme suit :

• Connaitre les différentes phases de votre cycle ;
• Permettre à chacun de progresser dans votre entonnoir de conversion, de visiteur à client, puis de client à ambassadeur.

L’intérêt de l’entonnoir étant de visualiser à quelle étape du parcours se trouve la personne à laquelle vous vous adressez.

Les étapes de la transformation des visiteurs en ambassadeurs.

• Les visiteurs

Les visiteurs sont les personnes qui visitent votre site, votre page Facebook ou vos autres supports. Ces personnes sont donc susceptibles d’être intéressées par votre offre et de devenir un jour votre client.

• Les prospects

Les prospects sont les personnes qui, après avoir visiter vos différents supports veulent aller plus loin. Généralement ils s’inscrivent à votre newsletter.

• Les clients

Les clients sont les personnes qui ont acheté au moins une fois. Certains clients restent actifs avec le temps et vous payent régulièrement pour votre offre.

• Les ambassadeurs

Les ambassadeurs sont les clients le plus fidèles, qui reviennent souvent sur votre boutique en ligne ou votre site internet. Tellement satisfaits par votre offre, ils la recommandent autour d’eux, attirant ainsi de nouveaux visiteurs de nouveaux prospects.

La relation client et le cycle de vie dans le marketing digital

Qu’est-ce que le cycle de vie client ?

Le marketing du cycle de vie du client ou (Life Cycle Marketing, en anglais) est une stratégie pour engager intelligemment à la fois vos prospects et vos clients, et créer avec eux des relations tout au long de leur cycle d’achat et de ré-achat.

Gérer le cycle de vie client revient à :

• Attirer des prospects,
• Les engager,
• Les faire acheter une première fois,
• Les satisfaire pour qu’ils ré-achètent et deviennent des ambassadeurs.

Cycle de vie client vs parcours client ?

• Le cycle de vie client est une catégorisation appliquée à vos clients à des fins commerciales ; Il s’apparente beaucoup plus à un entonnoir de vente plutôt qu’à l’expérience « réelle » qu’a vécue votre client avec votre marque.
• Le parcours client, est l’ensemble des expériences vécues par un client à partir du moment où il commence à interagir avec votre marque.

La cartographie de la relation client en tenant compte de sa transformation

Cette cartographie s’étale sur les questions qui reviennent lorsque l’on fait un point sur le parcours client.

• Prospects : « comment pourrions-nous vous aider ? »

Lorsque l’on est face à un prospect les questions qui reviennent souvent sont Pouvons-nous vous aider ? Que puis-je faire pour vous ? Comment vous être utile ?

L’objectif étant de les amener vers un premier achat ou de s’intéresser sur vos services.

• Nouveau client : « Merci ! »

Pour un nouveau client, nous pouvons présenter la tournure dans ce sens :

• Renforcer le client dans son premier achat, l’objectif est de faire revenir le plus rapidement ce nouveau client pour qu’il réaliser son second achat ou s’intéresser sur un nouveau service.
• Savoir accueillir un nouveau client dans les règles de l’art, une stratégie qui consiste à souhaiter la bienvenue aux nouveaux clients, comprendre ce qui les a convaincus a effectué cet achat ou s’intéresser à l’un de vos services.
• Clients actifs : « On vous aime »

Pour les clients actifs qu’on appelle super fan lorsqu’il s’agit d’un abonné d’une page Facebook, nous recommandons :

• Booster la fidélisation client qui rapporte gros, l’objectif étant de renforcer la fidélité du client à votre marque.
• Testez différentes tactiques pour savoir lesquelles vous permettent de rester « top of mind » chez vos clients ; réussir cette étape et de continuer les efforts tout en enchantant les clients dans toutes les situations.
• Clients inactifs depuis peu : « Souvenez-vous de nous ! »

Bien qu’il soit inactif, cela ne veut pas dire de l’oublier. Alors, lecommunicateurnumerique vous recommande de :

• Ne laissez pas « pourrir » un client inactif, le fait qu’il n’a pas souscrit à un service sur votre site internet, cela ne veut pas dire qu’il n’est pas content de votre marque.
• Les écouter et comprendre avant de les séduire à nouveau, une stratégie qui consiste à renouer le contact avec ses clients, afin d’explorer leurs sources d’insatisfaction.
• Clients inactifs depuis longtemps : « vous nous manquez… »

Rien à perdre de faire comprendre à un client qu’il vous manque du fait qu’il n’a pas encore effectué un sentiment d’appartenance ou un achat sur l’un de vos services.

Lecommunicateurnumerique votre site internet à machine à contenus, vous recommande :

• Osez faire une offre forte, l’enjeu est que vous n’avez rien à perdre.
• Adaptez vos approches en fonction de la nature du client inactif depuis longtemps.

La stratégie email marketing adapté à la relation client

Le marketing automation vous permet d’être à 100% dans la logique de la bonne offre, à la bonne personne, au bon moment. Vos campagnes devraient être automatisées sur la base de :

• Critères déclaratifs (KYC du client),
• Ou comportementaux (abandon sur un panier du site internet, ou pending d’un service).

Le marketing automation est également utile quand il s’agit du B2B consistant à cultiver les prospects pas encore assez mûrs pour se décider de passer à l’action.

L’intégration web d’un CRM dans la relation client enrichit votre base de données et améliore encore l’intelligence de votre e-mail marketing. Pour pousser son webmarketing dans les derniers retranchements de l’optimisation, vous êtes appeler à vous appuyer sur une solution intégrée, où les données clients & web vont transiter de manière fluide et automatisée.

Enfin, pour bénéficier pleinement du life cycle marketing, l’équipe se doit également d’améliorer continuellement ses actions en testant, testant, testant et testant encore… Toutefois il existe plusieurs types de scénarios e-mailing classiques que l’on retrouve chez la plupart des marketeurs qui travaillent chaque étape du cycle de vie client.

Ouf ! Bien que cet article ait été long, nous pensons bien que vous avez tiré le meilleur sur la relation client basée sur la transformation de cycle de vie marketing.